Como todos los usuarios de la marca Apple podrán confirmar, no es común que uno de sus dispositivos presente errores o fallas, incluso luego de años de uso extendido. La calidad en el diseño de sus productos es uno de los elementos por los que la compañía es reconocida internacionalmente, posicionándola como líder en el mercado tecnológico y ejemplo de rentabilidad y crecimiento. Sin embargo, sea por algún accidente o el simple paso del tiempo, es de esperarse que eventualmente tengan problemas los populares productos de la manzana, en cuyo caso el desafortunado usuario se verá en la necesidad de recurrir al servicio de soporte técnico.

De ser su primera vez, es fácil imaginar a este cliente dirigiéndose preocupado a su tienda Apple más cercana, anticipando ser recibido –como es el caso en tantas otras compañías– por personal con muy poca capacitación, contratado para lucir bien y hablar propiamente, y no para resolver las dudas técnicas que el usuario les plantee. Así, confrontado con un discurso condescendiente que lo desanima de hacer más preguntas, muchas veces el cliente se retira frustrado, dejando su dispositivo con la esperanza de que quizás se resuelva su problema, o quizás no.

Por supuesto, esta no es la experiencia en Apple. Aplicando esa capacidad disruptiva que los ha venido caracterizando, la empresa creó el Genius Bar –un departamento de soporte técnico conformado por personal altamente versado en el tema tecnológico, que explica en un lenguaje entendible y preciso los detalles del problema a los clientes, apreciando su inteligencia y haciéndolos sentir parte del proceso.

¿Qué podemos aprender en la industria inmobiliaria de esta experiencia?

Ya varias compañías del rubro están descubriendo que para crear una relación de confianza mutua con quienes buscan adquirir una propiedad, se deben respetar sus capacidades y atender sus necesidades, con profesionales calificados que puedan responder preguntas complejas en lugar de evitarlas, otorgando información concisa y adecuada para que pueda tomarse sabiamente la más importante de las decisiones financieras.

Un hogar es una compra mucho más trascendental que la de un teléfono, incluso uno de Apple. Es hora de contar con un equipo “Genius Inmobiliario” que garantice el mismo nivel de profesionalismo.